שם הקורס: הקורס הבכיר לניהול שירות לקוחות
רקע ומטרות:
התחרות הבלתי פוסקת בין הארגונים וההתקדמות הטכנולוגית גורמות למוצרים ולשירותים השונים להיות דומים זה לזה . בד ובד , גדלות דרישות הלקוח , המחפש ערך מוסף לכספו . במציאות כזו , עולה חשיבותה של מערכת השירות בארגון , המשמשת כמנוף להשגת יתרון תחרותי .
מטרת הקורס להקנות ידע וכלים מעשיים להקמה, פיתוח והפעלה של מערכת שירות יעילה על בסיס עקרונות עסקיים, שילוב השירות באסטרטגיה העסקית הכוללת של החברה, פיתוח תרבות שירות איכותית כחלק מהתרבות האירגונית, ניהול יעיל של מערכות שירות מורכבות משאבי אנוש, תקציבים, טיפול בלקוחות, שליטה ובקרה, שימוש בטכנולוגיות מתקדמות ובמיחשוב במערך השירות, שימוש בשירות כמנוף להשגת יתרון תחרותי ופיתוח מערכת יחסי לקוחות כעמוד התווך של האירגון.
נושאי הקורס:
§ התפישה הכוללת של ניהול השירות ללקוח.
§ איכות השירות וערך הלקוח.
§ מערכות מידע בשירות.
§ ניהול ותפעול מערכת השירות ללקוח.
§ המרכיב האנושי בשירות לקוחות.
§ שירות מוכר-השירות ותרומתו העסקית.
§ שירות אלקטרוני E-SERVICE.
§ "שיקום שירות" שיפור מערכתי בשירות.
§ סיור מקצועי במרכז שירות נבחר.
