מצויינות בשירות שירות לקוחות WOW - סדנא - MS
טיפוח מודעות למהות ומשמעות השירות האיכותי (שירות wow) בשני הנתיבים – פנימי וחיצוני.
הכרת קווי השוני והדימיון בין שירות פנים ארגוני ושירות ללקוח חיצוני והקשרים ביניהם ברמה הארגונית.
טיפול אפקטיבי בתלונת לקוח והפיכתה למנוף במטרה לייצר שירות wow
בתוכנית
שירות לקוחות פנימי וחיצוני
לקוח פנימי וחיצוני – קווים לדמותו
נקודות הדימיון והשוני בין לקוחות פנים ארגוניים וחיצוניים
שרשרת השירות לקוחות – כשלים ופתרונות
השירות האיכותי – למה כוונת המשורר?
איפיון רמות השירות לקוחות
הערכת רמת השירות – מישור מוחשי אובייקטיבי לצד מישור חוויתי סובייקטיבי
סקירת טכניקות חיוניות לשיפור רמת השירות ללקוחות הארגון
רצונות וצרכים – חלק מהותי ממתן שירות לקוחות איכותי
קונפליקטים והתמודדות עם התנגדות לקוח
כיצד נוצר קונפליקט? – מודל היווצרות הקונפליקט
מה עושים? – מודל לפתרון קונפליקטים
אז איך לנהל אפקטיבית קונפליקטים? – מודל לניהול קונפליקטים
עקרונות מפגש השירות – על כף המאזניים...
מודל הטיפול בתלונה
מודל התקשורת האסרטיבית
טכניקות אופרטיביות לטיפול בהתנגדות לקוח
