קורס שירות לקוחות - M
שיפור האפקטיביות של מערך השירות בארגון
אודות הקורס
חוויות שירות אמיתיות יוצרות בידול תחרותי. הן אינן מהוות תהליכים בלבד אלא גם אוסף של מנגנוני מסירה ללקוח, המענגים ומפתיעים אותו. חוויה נפלאה יוצרת מעורבות רגשית עם הלקוחות, אשר נלחמת נגד מסחורם של המוצרים והשירותים שלך.
על מנת להשיג זאת, חברות צריכות למדוד את החוויה השלמה ולחפש אחר גורמי נאמנות אמיתיים. יצירת ארגון המבוסס על שירות וניהול חווית לקוח משמעותית ומבדלת מחייב כישורי ניהול מורכבים, שינוי תהליכים, ובעיקר שינוי בדרך החשיבה ובהנחות היסוד של הארגון.
הקורס מטפל במערך שירות הלקוחות על כל רבדיו, הן ברובד הארגוני-ניהולי והן ברובד ההון האנושי, תוך שימת דגש על יישומיות. זאת, החל מהיבטי מאקרו הכוללים את בניית האסטרטגיה והתרבות הארגונית, דרך הפונקציה הניהולית כאמצעי להשגת יעדי המכירה וכלה בהיבטי מיקרו הנוגעים בניהול הביצועים, ניהול תהליכי השירות, זיהוי התהליכים הפנימיים, האופייניים לצוות נותני שירות והתמודדות עימם. הקורס מקנה למשתתפיו ארגז כלים לניהול מערך שירות יעיל ואפקטיבי.
הקורס מיועד לבעלי ותק של לפחות שנתיים בתחום ניהול השירות.
מטרת הקורס
שיפור והעלאת האפקטיביות של מערך השירות בארגון, באמצעות הקניית ידע וכלים מעשיים.
קהל היעד
מנהלי מחלקות שירות לקוחות, מנהלי מחלקות שירות פנים-ארגוני, מנהלים במוסדות נותני שירותים ובמוסדות ציבוריים
מתודולוגיה
הקורס מורכב מהרצאות קצרות ומשולבות בו הפעלות, תרגול מיומנויות, ניתוח סיטואציות, עבודה בצוותים ומשחקי תפקידים.
הקורס מלווה בביצוע פרויקט גמר.
בתוכנית:
הגדרת תפקיד מנהל השרות
בניית אסטרטגיית שרות לקוחות ויישומה
איכות השרות וערך לקוח
ניהול מערך השרות בארגון
ניהול תהליכי שרות לקוחות
ניהול ביצועים בשרות לקוחות
ניהול המרכיב האנושי בשרות לקוחות
דילמות ואתגרים של מנהל השרות
טיפול בלקוחות קשים ותלונות לקוח
סקרי שביעות רצון
תגמול בשרות לקוחות
מבט מהשטח
